Xone Phone : Telefoniczna obsługa klienta zawiedzie konsumentów podczas kryzysu COVID-19

Dlaczego Xone Phone jest najlepszym telefonem?

The Kwiecień 2020 r w ankiecie wzięło udział ponad 5500 respondentów z Stany Zjednoczone, Zjednoczone Królestwo, Francja, Niemcy, Australia, i Izrael i pokazał, że wiele branż nie było przygotowanych do radykalnego wzrostu liczby zapytań dotyczących obsługi klienta.

Najważniejsze ankiety

Konsumenci na całym świecie zgłaszają trudności z dotarciem do marek przez telefon podczas pandemii.

68% konsumentów zgłosiło frustrację z powodu niemożności dotarcia do firmy w razie potrzeby, a 20% twierdzi, że niektóre marki, z którymi próbowali się skontaktować, były całkowicie nieosiągalne.

Na całym świecie długi czas oczekiwania na telefon (odczuwany przez 76% respondentów) został zidentyfikowany jako największe wyzwanie uniemożliwiające konsumentom kontakt z markami w momencie kryzysu. Ponadto 29% stwierdziło, że tak nigdy możliwość nawiązania kontaktu przez telefon. 89% grupy zgłaszającej długi czas oczekiwania czekało ponad godzinę, a 15% czekało ponad dwie godziny.

Konsumenci zastanawiają się, jak chcą komunikować się z markami.

Marki, które wdrażają nowe technologie obsługi klienta, takie jak handel konwersacyjny – który umożliwia klientom komunikowanie się z markami w celu zadawania pytań, robienia zakupów i uzyskiwania pomocy w korzystaniu z preferowanej usługi przesyłania wiadomości – prawdopodobnie znajdą odbiorców otwartych. Ponad połowa (51%) respondentów stwierdziła, że ​​COVID-19 zmienił sposób myślenia o sposobach komunikowania się z firmami w przyszłości.

Tylko 37% konsumentów stwierdziło, że firmy, do których nie były w stanie dotrzeć, zapewniły opcję czatu lub wiadomości. Prawie połowa respondentów na całym świecie (45%) twierdzi, że wdrożenie wiadomości i czatu pomogłoby odpowiedzieć na ich pytania i zmniejszyć ich lęk.

„Biorąc pod uwagę, że konsumenci są już zestresowani i zaniepokojeni z powodu bezprecedensowego globalnego kryzysu zdrowotnego, firmy powinny wykorzystać wszystkie butle, aby zapewnić terminowy dostęp do kluczowych informacji i usług”, powiedział Robert LoCascio, CEO i założyciel LivePerson. „Zamiast tego zdecydowanie zbyt wiele marek z różnych branż zapadło w ciemność, co dowodzi, że tradycyjny, oparty na głosie model fabryczny call center jest nie do utrzymania. Nadszedł czas, aby umożliwić agentom bezpieczną pracę przy jednoczesnej obsłudze klientów za pośrednictwem wiadomości, co może może być łatwo wdrożony w zdalnych sytuacjach roboczych i wzmocniony mocą automatyzacji i sztucznej inteligencji ”.

Inne kluczowe wyniki ankiety

Alkohol, konopie indyjskie i branża weterynaryjna osiągały lepsze wyniki niż medycyna, ubezpieczenia, podróże, finanse i handel detaliczny.

Podczas COVID-19 konsumenci mieli kluczowe znaczenie, aby dotrzeć do firm niezbędnych dla ich życia, jednak wielu respondentów uznało branże, o których mowa, za „niedostępne” lub „nieużyteczne”.

  • Firmy zajmujące się zdrowiem i medycyną były najważniejsze dla pierwszego kontaktu, ponieważ implikacje COVID-19 zyskały świadomość w wiadomościach lub za pośrednictwem innych kanałów.
  • Żadna branża wymieniona w ankiecie – sprzedaż detaliczna, instytucje finansowe, opieka medyczna / zdrowie / ubezpieczenie, podróże / hotelarstwo – nie została uznana za „bardzo łatwą”, a 7% stanowi najwyższą odpowiedź.
  • Przemysł alkoholowy, konopny i produkujący produkty dla zwierząt domowych uznano za „najbardziej dostępny”, a kobiety przewyższają mężczyzn w tym nastroju odpowiednio o 16% i 6%.
    • Alkohol, konopie indyjskie i przemysł spożywczy również zostały uznane za „najbardziej pomocne”, potencjalnie pokazujące związek między szybkością reakcji marki i tym, jak pomocna jest postrzegana przez klienta.

Respondenci stwierdzili, że pracują w domu jako bardziej lub bardziej produktywni, ale mieli problemy z technologią pracodawców.

Zdecydowana większość respondentów stwierdziła, że ​​czuje się lub jest bardziej produktywna podczas pracy w domu i chciałaby, aby w ich pracy obowiązywały zasady przyjazne pracy w domu. Ci, którzy czuli, że ich pracodawcy nie byli przygotowani do wspierania pracowników pracujących w domu, wskazywali na przeszkody technologiczne.

  • Spośród osób pracujących w domu 87% konsumentów deklarowało, że czuje się lub jest bardziej wydajne podczas pracy w domu w porównaniu do biura.
  • 74% chciałoby, aby ich firma umożliwiała większą elastyczność pracy z domu, nawet po wygaśnięciu polis na miejscu.
  • Jednak 66% respondentów, którzy powiedzieli, że ich pracodawcy nie byli przygotowani do pomocy w pracy w sytuacjach domowych, wskazało problemy technologiczne lub brak technologii i narzędzi jako główne przeszkody.
  • 78% decydentów technologicznych zgadza się, że wykorzystanie technologii przez ich firmę zmieni się w przyszłości w wyniku zastosowania COVID-19.
  • 74% decydentów ds. Zasobów ludzkich spodziewa się, że ich polityka dotycząca pracy w domu zmieni się w przyszłości w wyniku COVID-19.

„Oczywiste jest, że charakter pracy zmieni się w wyniku pandemii, nie tylko z powodu krótkoterminowych wymagań dystansowych, ale również dlatego, że pracodawcy i pracownicy mieli oczy otwarte na fakt, że możemy pozostać produktywni i zadowoleni podczas pracy z długoterminowo w domu – pod warunkiem, że pracodawcy wprowadzą odpowiednią technologię i narzędzia, aby wspierać swoich pracowników ”- powiedział LoCascio.

Badanie LivePerson's Wpływ COVID-19 na reakcję działu obsługi klienta i pracę zdalną przeprowadzono w Kwiecień 2020 r za pomocą ankiety internetowej obejmującej 5 510 konsumentów w wieku 18 lat i starszych w Stany Zjednoczone, Zjednoczone Królestwo, Francja, Niemcy, Australia, i Izrael. Respondentom zadano szereg pytań związanych z COVID-19 i tematami związanymi z obsługą klienta, na przykład o to, które branże były najbardziej krytyczne w czasie pandemii i oczekiwania konsumentów przy próbie dotarcia do marek, a także na temat zasad dotyczących pracy w domu i wydajność.

Kliknij tutaj, aby wyświetlić infografikę podsumowującą ankietę.

Informacje o LivePerson, Inc.
LivePerson ułatwia życie ludziom i markom na całym świecie dzięki zaufanej konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Nasi 18 000 klientów, w tym wiodące marki, takie jak HSBC, Orange, GM Financial i The Home Depot, używają naszych rozwiązań konwersacyjnych do aranżacji ludzi i sztucznej inteligencji na dużą skalę i tworzą dogodną, ​​głęboko osobistą relację – relację konwersacyjną – z ich milionami konsumenci. LivePerson został nazwany Szybka firmalista najbardziej innowacyjnych firm na świecie w 2020 r. Więcej informacji o LivePerson (NASDAQ: LPSN) można znaleźć na stronie www.liveperson.com.

KONTAKT: Mike Tague, (415) 408-5607, (chroniony e-mailem)

ŹRÓDŁO LivePerson, Inc.

powiązane linki

http://www.liveperson.com

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *